2005

Caracteristiques des outils de la com interne et critique de leur usage

2006-07

La notion de "décision" est-elle à corréler à celle d' "organigramme" ? Définissez les termes soulignés, justifiez votre réponse et accompagez la d'exemples clairs.

Doc sur l'organigramme normalisé et l'AFNOR >>> Lien

Voici une étude trés enrichissante et trés complète pour tous ceux qui sont en RS (Parcours ou Option). Surtout pour ceux qui veulent faire du Managment !

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Communication Interne<o:p></o:p>

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Organisation : ensemble d’individus qui travaillent à la réalisation d’une tâche dans un contexte donné.

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La tâche à accomplir détermine la façon de s’organiser, de communiquer, d’interagir…

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Le contexte favorise l’expansion d’une organisation où il la met en difficulté à plusieurs éléments dans le contexte. Il pèse énormément sur le climat (cf K.Levin).

Pour définir le climat : tenir compte des différents éléments contextuels (interne et externe)

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K.Lewin : Equilibre quasi stationnaire du groupe.

à Combat entre l’interne et l’externe et dans l’interne.

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ð     Circulation permanente d’informations et nécessité d’adaptation à celles-ci.

o       Circulation : pression et négociation.

§         Négociation : volonté de s’adapter.

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Une entreprise sans fonction adaptative meurt.

à Définition des qualités d’adaptativité.

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Communication interne : Ensemble d’outils matériels ainsi que leurs usages et les relations.<o:p></o:p>

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Identifier les outils matériels permet d’analyser ce que ça change dans l’organisation par rapport à d’autres moyens.

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Usages : Fondamentaux.

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Distic : dispositifs sociaux techniques d’info com.

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Communication interne :

<v:oval id=_x0000_s1030 style="MARGIN-TOP: 2.65pt; Z-INDEX: 5; MARGIN-LEFT: 99pt; WIDTH: 81pt; POSITION: absolute; HEIGHT: 54pt"><v:textbox>

Outils + Usages

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Culture d’entreprise

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Relations

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Introduction à la communication interne

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Communication interne et externe et culture d’entreprise sont liées au management, qui est lié à la politique organisationnelle.

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ð     Com interne dépend des décisions managériales soit dans

o       Un processus individuel

o       Un processus collectif : comité de décision ou de direction

§         « conseil de surveillance » : Actionnaires principaux et dirigeants qui décident de la politique organisationnelle.

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Les hommes accomplissent une grande partie de leurs activités sociales dans le cadre de groupe où ils se répartissent les rôles afin d’atteindre un but défini à l’avance.

Ce qui caractérise ces groupes, c’est leur permanence. Et c’est cette caractéristique qui les faits s’appeler « organisation ».

 

D’un point de vue communicationnel, les organisations s’opposent aux institutions car celles-ci peuvent être comparées à un « cocon », en effet, l’individu est collectivisé, celle-ci a une emprise totalement différente sur le travailleur.<o:p></o:p>

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Organisation : possibilité d’émergence, « plan, évolution de carrière ».

E. Enriquez : « Fonction martiale » de l’organisation : on se bat pour l’objectif collectif dans les organisations et pas dans les institutions.

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Entreprises industrielles ou commerciales :<o:p></o:p>

Production de Biens et de Services marchands

Administrations :

Production de services non marchands.

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ð     Place de l’argent, de sa représentation, de sa relation au pouvoir : changement d’état d’esprit.

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Toute organisation est décrite comme un système : Ensemble d’éléments interdépendants qui poursuit une finalité dans le cadre d’un environnement.<o:p></o:p>

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Au niveau des Flux, Entreprises : manipulent des matières premières, de l’énergie et du travail que le système organisationnel va transformer en biens ou en services : flux de sortie.

Les administrations :

Flux d’entrée : demandes que le système institutionnel doit satisfaire : sortie.

à Système planifié par le ministère : travailleurs pas maîtres de leur tâche.

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L’exploitation de ces renseignements (info int ext) permet de gérer l’organisation, c’est-à-dire de prendre des décisions qui assurent la réalisation du but fixé. Pour exploiter ou traiter ces info, les entreprises et les institutions doivent réunir

-         des hommes dont la qualification dépend du rôle qu’ils assument, et qui communiquent entre eux à l’intérieur du système et avec son environnement.

-         Des savoir-faire et des méthodes de travail dans les domaines du travail administratifs et des activités commerciales.

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La communication est plutôt du coté administratif, mais elle fait le lien avec tout le secteur commercial. Le service de communication interne peut donc être constitué de pro de l’entreprise ou de pro de la communication interne et/ou externe.

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Quelque soit son but, une organisation est amenée à prendre constamment une multitude de décisions de nature et d’importance différente, à tous les niveaux de la hiérarchie.

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Le service de communication va devoir composer avec les décisions prises, rattraper des décisions qui ont des effets négatifs matériellement et relativement prendre lui-même des décisions qui engagent obligatoirement le groupe entier.

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A – La classification des décisions

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1)   Selon le niveau de décision

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L’étude des décisions montre qu’elles interviennent au niveau le + haut de la hiérarchie et qu’à ce titre elles touchent l’ensemble du groupe à politique d’organisation.

Elles touchent aussi chacun des niveaux sans exception dans l’exécution quotidienne des tâches à accomplir.

Elles ont un impact micro situationnel dont les conséquences se mesurent en terme :

-         d’efficacité ou

-         d’effet.

à à mesurer à chaque décision, ainsi que l’origine de la décision.

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2)   Selon les effets de décision

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On va distinguer :

-         la durée : temps de répercussion

-         l’étendue

-         l’importance des décisions

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Selon l’importance :<o:p></o:p>

-         décisions d’ordre politique : survie et développement de l’entreprise : effets à long terme. [attention : mauvais moment à menace la survie]

-         Décisions tactiques : prises au niveau supérieur et intermédiaire, restent dans le cadre de la politique<o:p></o:p>

-         Décisions opérationnelles : courantes, répétitives, dont les répercussions sont limitées.

-         Décisions de routine : sur la base d’instructions données au préalable, exceptionnelles ou régulières.

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Selon l’étendue :

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-         sur un secteur limité, généralement déterminé

-         plus grandes parties ou totalité

-         au-delà des limites, à l’extérieur de l’entreprise.

3)   Combinaison des classifications : selon la hiérarchie

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Direction : <o:p></o:p>

-         long terme

-         étendue sur toute l’entreprise et au-delà

-         importance sur toute la vie de l’entreprise

-         Nature politique et tactique

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Intermédiaire :<o:p></o:p>

-         moyen terme

-         étendue : service, équipe

-         importance : interne

-         Nature tactique et opérationnelle

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Agents d’exécution :<o:p></o:p>

-         court terme

-         étendue indéterminée, généralement faible rayon

-         importance : situation en cours

-         Nature opérationnelle et de routine.

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L’analyse des décisions permet d’aborder la répartition des responsabilités et des tâches qui y sont liées.

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B – Les niveaux de décision

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Les responsables ne peuvent pas prendre toutes les décisions, ils en confient certaines, plus spécialisées ou plus techniques à des collaborateurs et à des exécuteurs.

à Cette répartition des rôles transparaît dans sa structure.<o:p></o:p>

La connaissance de cette structure permet de mieux comprendre les différences existant entre toutes les décisions et de situer plus clairement les niveaux de décision.

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La structure d’une entreprise est l’agencement des rôles des individus qui la compose ainsi que les relations qu’ils entretiennent entre eux.<o:p></o:p>

Cette structure dépend de contraintes objectives d’organisation mais également de choix opérés en fonction des objectifs que l’entreprise s’est assignée.

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En économie d’entreprise, on cherche à distinguer, dans cette diversité, des types de structure en rapport avec :

-         la taille de l’entreprise

-         leur activité

-         l’étendus du marché

-         le mode de répartition des pouvoirs

-         la nature des relations existantes, formelles et informelles.

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Pour donner une image de l’entreprise on dessine un organigramme.

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Métier de communication : fonction moins psychologique que communicationnelle.

RP : qualité indispensable : mémoriser les visages et les situations.

Ne jamais oublier que l’organigramme, aussi formel qu’il paraisse, est constitué par des personnes.

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USA : Badge nominatif pour tous : position de la relation.

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ð     Capacité de reconnaissance de chaque interlocuteur è Important à tous les niveaux, mais + pour RP ou dans la communication d’entreprise.

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C – L’organigramme

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Il sert aux membres du personnel pour :

-         situer clairement les places et leurs niveaux hiérarchiques

-         mieux comprendre les relations de nature :

o       Hiérarchique : exercice de l’autorité et transmission des ordres et instructions.

o       Fonctionnelle : relation d’information, de coopération et de conseil.

ð     Organigramme « hiérarchico-fonctionnel ». Indique les niveaux de décision<o:p></o:p>

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Organigramme de structure :

à Représentation schématique de la structure de l’organisation. Comme une photo : valeur spatio-temporelle donnée.<o:p></o:p>

Organisation en constante évolution à Toujours réorganisé ! Actualisation de l’organigramme pour représenter les changements pour pouvoir être un instrument d’info et d’analyse qui doit éviter de montrer les relations de manière « standardisée ».

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N. d’Almeida : La communication interne d’entreprise 1999 DUNOD

« L’existence d’une structure dépend de sa formalisation dans l’organigramme. L’organigramme est la représentation schématique de la structure d’une organisation. Document écrit et reconnu, il positionne les unités, départements et services ainsi que leur liaisons officielles et leurs relations hiérarchiques ».<o:p></o:p>

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• Différents types d’organigrammes

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Selon le degrés croissant d’info et de précision.

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1)      De présentation

Peu détaillé. Sert à l’information des actionnaires, du personnel ou du public. Utilisé par les entreprises internationnales pour donner une vue d’ensemble (succursalles, connexes, filières…)

Sa représentation est très étudiée, même si elle ne répond à aucune norme : polychromie, graphisme soigné, photo des dirigeants avec une précision claire et suggestive. Contribue à donner une certaine image de l’entreprise dans le cadre des relations publiques qu’elle entretient avec son environnement.

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2)      En bannière

Plus complet que le précédent, il présente l’avantage de mettre en valeur les niveaux de responsabilité et de dépendance ainsi que les liaisons hiérarchiques sous forme d’arborescence. Fréquemment utilisée pour représenter la structure générale de l’entreprise.

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3)      Circulaire

Plus compliqué, remontées d’information venues du bas de l’organigramme.

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4)      Normalisées

Le plus précis car il fait apparaître :

• La fonction et le nom des collaborateurs
• Niveau hiérarchique et principales attributions : proche de la fiche de fonction
• Liaisons hiérarchiques et fonctionnelles
  • Liens de coopération<o:p></o:p>
  • Liens d’information (indépendamment du circuit normal)<o:p></o:p>
• Effectifs par services

Et parfois quelques info complémentaires : références budgétaires…

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Il peut permettre de représenter la structure de toute organisation (administration, association, entreprises…) de manière globale ou partielle et les règles d’élaboration dans une norme établie et publiée par l’AFNOR.

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CONCLUSION sur l’organigramme<o:p></o:p>

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à Diversité de configuration possible.

• en général, même lieu / même chef
• Mais parfois, dans une même enceinte, pas le même supérieur hiérarchique pour tous !
  • Différentes structures, différents services à différents environnements et donc différentes méthodes à constitutives de l’organisation.
• Intérimaires, prestataires de service…
  • Sont-ils considérés comme internes ou externes ?
• Associations caritatives, administrations publiques, nationales ou régionales, parti politiques, syndicats professionnels…
• EURL : Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée.

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D - Les conceptions spécifiques à l’organisation

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Organisation =

• Organigramme hiérarchique et quelques fois organigramme fonctionnel
• Flux réguliers des activités de production à Acception des spécialistes de gestion, production, logistique.
• Disposition des matériels à « Entreprise bien en ordre »
• Format des informationx et architecture du système d’information à Informaticiens, TIC…
• Ensemble des procédures : des modes opératoires pour les acteurs de l’entreprise à Qualiticiens.
• Structure juridique, répartition du capital, participation dans d’autres sociétés, répartition des pouvoirs et décisions. à Définition des juristes

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ð     Les services de communication doivent pouvoir renseigner tous les services (juristes, informaticiens…) avec leur vocabulaire et leurs intérêts à eux !

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Les composantes d’une organisation

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Importance des composantes varient selon le type d’activité.

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• Ensemble des activités qui forment la « raison d’être » à Centre opérationnel
• La technostructure : Ensemble des activités qui consistent à standardiser le travail, les résultats et les qualifications.
  • Définir les procédures, fixer les objectifs et les normes, calibrer les compétences. Départements ou services qui  s’appellent « qualité », « système informationnel », « Méthode ».
• Le sommet stratégique : définition et adaptation des objectifs stratégiques et politiques de l’organisation.
• Fonction de support logistique participe au fonctionnement dans l’exécution de ces objectifs.
• La hiérarchie opérationnelle rassemble les managers qui ont, parmi leurs subordonnés, directs ou indirect, les opérateurs du centre opérationnel.            Par opposition : on qualifie de "fonctionnels" les salariés dont les activités sont principalement dans la technostructure ou les fonctions de support logistique.

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Définition et outils de la communication interne

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Culture d’entreprise fait la communication interne.

à en Science de la gestion : Marketing Mix

Utilité interne et externe.

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Marketing Mix : rendre adéquate une image interne à l’image externe. à Vous méritez de travailler là !

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Concepts de base de la communication interne

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La communication peut être appréhendée sous 2 aspects : Formel et Relationnel.

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-         Formel

à Relatif au schéma de la communication et à ses constituants : Shannon et Weaver

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4 catégories de bruit :

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- Comportement et attitudes qui freinent ou entravent la communication.

Source : Emetteur et/ou Récepteur

à Lié à l’ « attente quant au rôle » (Accolla L1) : conditionnée par l’organigramme et l’histoire des organisations.<o:p></o:p>

Ex : problèmes entre syndicats / patrons.

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- Inadéquation au langage du Récepteur.

Source : souvent l’E. Codage différent. Emploi de mots compliqués.

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- Défectuosité du canal de transmission

Interférences, pannes. Source : canal.

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- Organisation défectueuse qui empêche le message de circuler ou qui le déforme

Source : canal ou réseau.

Ex : Relais trop nombreux, trop de délégation. à Différentes interprétations.

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- Relationnel

à Psychologie des acteurs et protagonistes.

L’effet produit par l’information transmise et l’environnement dans  lequel s’accomplit la communication.<o:p></o:p>

On trouve différents modes de communication, verbal ou non verbal, écrite ou orale.

L’interaction entre E et R dépend de la sphère psychologique et culturelle de chacun dans  laquelle on trouve une personnalité, des attitudes différentes, une position sociale ou hiérarchique dans l’entreprise qui confère aux acteurs un certain rôle et certaines dispositions.

La psychologie et la culture peut modifier la nature des échanges et la poursuite des relations de communication. Sous cet angle, la communication apparaît comme un processus dynamique d’ajustement où R peut jouer un rôle tout aussi actif que E.

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Les Difficultés et leurs Origines.

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-         Difficulté de communication<o:p></o:p>

Lorsque l’analyse e la communication conduit à un constat d’inefficacité, il faut chercher l’origine des difficultés et en identifier la nature.

Pour se comprendre, E et R doivent avoir un code commun et accorder le même sens au symbole du code ou aux expressions du langage.

Hors, les répertoires de chacun sont variés, p+/- riches ou complexes à sous entendus, mots à double sens…

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-         Difficulté d’ordre cognitif<o:p></o:p>

Relative à la représentation que les acteurs ont l’un de l’autre.

Ces représentations dépendent de leur rôle, des relations antérieures entre les acteurs. + Préjugés, sympathie, antipathie…

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-         Difficultés d’ordre affectif<o:p></o:p>

La liaison entre les acteurs ne peut se faire à cause d’incompatibilité structurelles ou conjoncturelle.

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-         Difficultés d’ordre technique<o:p></o:p>

Emission / Réception de message nécessite des moyens et des dispositifs sosio-technqiue de l’info-com (Distic) en bon état de marche et accessible à tous (ex : Intranet).

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-         Difficultés d’ordre économique<o:p></o:p>

Bonne communication nécessite des investissements financiers dans  les outils de la communication, dans  le temps (relationnel) et dans l’ergonomie de l’environnement. La mise en place d’un service de communication représente un coût précis.

à Salaires, charges… Tout en sachant qu’il ne va faire que ça : de la « com’ »

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PME : chef du perso, chargé de communication = directeur à Pas de moyens financiers.

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L’origine de ces difficultés<o:p></o:p>

Le travail du RH est de lever les barrières qui s’opposent à la fluidité des relations. Il peut être relativement facile d’identifier les barrières sources de difficultés techniques et économiques : inadaptation des qualification, l’insuffisance des ressources, la formation défaillante.

C’est beaucoup plus difficile d’identifier les barrières qui constituent les difficultés d’ordre affectif et cognitif.

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-         Barrières individuelles

à Personnalité des acteurs.

Ex : rigidité du système de référence, attitudes.

à Inaptitude ou l’interprétation de la communication

à Conception de son propre rôle, de son statut social et de celui de son interlocuteur

ð     Représentation, attentes quant au rôle…

à Jugement porté sur l’importance de la communication

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-         Barrières collectives<o:p></o:p>

Résultent de l’appartenance de l’individu à un groupe et à l’influence qu’il exerce sur lui.

Le / les groupes concernés peuvent être vaste, avec des valeurs sociales, culturelles, religieuses, ou relative à un groupe d’activité à Micro société.

Groupes restreints aussi à Services, départements…

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2 niveaux :

Intragroupal ou Intergroupal.

à Rivalité entre les services à RH qui doit la gérer !

                       Positif : compétitivité, créativité.

                       Négatif : baisse de la rentabilité.

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